Vous avez âprement construit votre réputation sur plusieurs années… à coups et à coûts d’opérations marketing et vente. Ce serait dommage de prendre le risque qu’elle s’effondre en quelques heures, réduisant à néant tous ces diables efforts. Que ce soit à cause d’une cyberattaque suite à une fuite de données, d’un scandale lié à une erreur (volontaire ou non) ou un comportement inapproprié, certaines alertes doivent être prises au sérieux pour ne pas dégénérer en crise.

A l’air des réseaux sociaux et de la libération de la parole, notamment auprès des générations les plus jeunes, l’incident peut très vite déraper en une crise ingérable.

Voici 5 signaux à ne pas ignorer.

Ils peuvent paraître évidents mais ils sont souvent sous-estimés, comme démontrés dans les exemples cités pour chaque cas.

SIGNE N°1

Agitation soudaine
sur les réseaux sociaux

Les premiers signes d’une crise réputationnelle émergent souvent sur Twitter (X), LinkedIn, TikTok ou Reddit. Des commentaires négatifs, une plainte lancée par un post qui devient virale, accompagnée d’un hashtag assassin pour dénoncer une mauvaise pratique, que l’équipe dirigeante a appliquée sans vergogne ou par négligence.

L’exemple le plus flagrant est le cas de Nestlé en 2010. L’entreprise a fait face à une crise majeure lorsque Greenpeace a publié une vidéo accusant l’entreprise d’utiliser de l’huile de palme provenant de sources non durables pour ses barres Kit Kat. Cette vidéo a rapidement circulé sur les réseaux sociaux, générant une vague de critiques de la part des consommateurs et des militants écologistes. La réaction initiale de Nestlé, perçue comme défensive, a exacerbé la situation. Cet incident souligne l’importance de surveiller les conversations en ligne et de répondre de manière appropriée aux préoccupations du public.

Ne laissez pas la conversation vous échapper : surveillez, écoutez, analysez et répondez rapidement avec transparence et honnêteté.

SIGNE N°2

Une rumeur
qui court sur de
mauvaises pratiques

Ne laissez jamais une rumeur se propager dans les chats internes ou les coffee corners, qu’elle concerne un comportement douteux d’un employé ou des pratiques ou décisions des dirigeants qui n’ont pas été comprises et acceptées.

Malsaine, la rumeur rogne la confiance des employés, qui la vivront comme une impunité ou un laisser-aller de l’équipe dirigeante. Elle génère frustration et grogne. Des employés mécontents ou choqués peuvent être amenés à partager de manière volontaire ou non des documents sensibles de l’entreprise. Ils peuvent aussi alerter les média sur des pratiques douteuses chez leur employeur. Porte ouverte à la désinformation, au scandale.

En 2024, Florent Curtet, se présentant comme un « hackeur éthique », a été accusé de collusion avec des cybercriminels dans une affaire de rançongiciel datant de 2021. Son implication présumée a mis en lumière les risques liés aux comportements internes et à la nécessité pour les entreprises de surveiller les activités de leurs employés pour prévenir les fuites d’informations sensibles mais aussi de conjuguer leur éthique et leurs pratiques.

Mesures anti-risque

Surveillez les signaux faibles en interne, les mouvements d’humeur et les non-dits qui masquent une désapprobation ou une prise de distance par rapport à vos décisions. Assurez-vous aussi que votre gestion RH et votre cybersécurité sont solides.

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SIGNE N°3

Un journaliste insistant et des partenaires fuyants

Lorsqu’un journaliste insiste pour obtenir un commentaire sur un sujet sensible, ou que des partenaires commencent à prendre leurs distances, il y a souvent un feu qui couve. Et les conséquences d’une mauvaise gestion médiatique peuvent être dramatiques, vous exposant au risque de cessation d’activité.

En 2024, la maison d’édition algérienne MIM a décidé de cesser ses activités suite à une polémique autour du roman « Houaria ». Des critiques acerbes ont rapidement dégénéré en attaques moralisantes, mettant en lumière comment une attention médiatique négative peut précipiter une crise réputationnelle.

Mesures anti-risque

Anticipez : ne soyez pas pris de court par une enquête médiatique qui pourrait exploser en pleine lumière. Identifiez les éléments les plus risqués, les dérives possibles et préparez vos contre-arguments et vos documents.

SIGNE N°4

Des démissions… inexpliquées et inexplicables

Une perte de clients plus ou moins stratégiques ou un turnover anormalement élevé de talents-clés sont souvent liés à une crise de confiance. Ce phénomène peut être amplifié par un climat d’incertitude interne ou une suspicion d’irrégularités. Un signal fort qui doit déclencher une enquête interne immédiate.

En 2024, la boutique « Cookies Richard » à Deauville a subi un boycott en ligne suite à la décoration de ses cookies avec des drapeaux, y compris celui de la Palestine. Cet incident a entraîné une baisse significative de leur chiffre d’affaires, illustrant comment une controverse peut conduire à la perte soudaine de clients et affecter la viabilité de l’entreprise.

Qui a oublié l’affaire retentissante de HSBC en 2015, qui a été impliquée dans le scandale des « SwissLeaks », révélant que sa filiale suisse avait aidé des clients à dissimuler des milliards de dollars pour échapper au fisc. Cette affaire a mis en lumière des pratiques de dissimulation de fonds et d’évasion fiscale à grande échelle. Bien que la banque ait été confrontée à des critiques mondiales et à des enquêtes judiciaires, les dirigeants principaux ont résisté aux appels à la démission.

Cependant, des actions en justice ont été menées contre certains anciens dirigeants. En 2019, Peter Braunwalder, ancien directeur général de HSBC Private Bank, a été condamné à un an de prison avec sursis et à une amende de 500 000 euros pour son rôle dans ces pratiques.

MESURES ANTI-RISQUE

Ces exemples illustrent comment des comportements inappropriés au sein de la direction peuvent entraîner des poursuites judiciaires et nuire gravement à la réputation de l’entreprise. Veillez à mettre en adéquation votre éthique avec vos pratiques. Si un scandale est dénoncé, communiquez avec transparence et humilité. Faites un post-mortem et prenez les mesures correctives qui s’imposent. Communiquez-les.

SIGNE N°5

Prémisse d’une cyberattaque ou faille de sécurité

Une augmentation des tentatives de phishing, une activité inhabituelle sur les serveurs, ou encore des emails internes qui fuitent sont des prémices d’une cyberattaque potentielle. Les entreprises doivent avoir une veille active sur leurs infrastructures IT et une communication prête à être déployée en cas d’attaque.

L’incident le plus marquant date de juillet 2024. Une mise à jour défectueuse de l’outil de sécurité Falcon de CrowdStrike a provoqué une panne informatique mondiale, affectant divers secteurs, notamment l’aviation et les hôpitaux. La communication post-incident de CrowdStrike a été critiquée, soulignant l’importance d’une réponse transparente et efficace lors de failles de sécurité pour maintenir la confiance des parties prenantes.

MESURES ANTI-RISQUE

Offrez-vous une simulation de cyberattaque pour identifier vos forces et vos faiblesses. Mettez en place une gouvernance de cybersécurité (analyse de risque, prioritisation de vos données, vérification des procédures légales). Opérez régulièrement des tests de pénétration, des scans de vulnérabilités (surtout sur les vulnérabilités les plus exploitées par les hackers). Formez vos équipes sur les cyberattaques (les techniques, les méthodes, le vocabulaire, etc.). Mettez en place des processus et flux de communication de crise.

Oz’n’gO peut vous aider à mettre en place le socle de communication de crise et vous mettre en liaison avec des experts reconnus en cybersécurité

📢 Mieux vaut prévenir que subir ! Ces 5 signes doivent alerter tout dirigeant ou communicant averti. La clé : une surveillance proactive, une équipe prête à réagir et une communication de crise bien préparée.