Qui dit communication, dit mot pour se comprendre. Dans la communication de crise, les mots revêtent une importance encore plus grande. Lorsque les organisations sont confrontées à des cyberattaques, à des violations de données ou à des crises opérationnelles, leur capacité à réagir efficacement dépend non seulement de stratégies bien conçues, mais aussi d’une compréhension commune des termes et concepts clés. Apprendre le jargon de la communication de crise (le Learn Lingo) peut faire la différence entre une résolution rapide et des faux pas, qui peuvent s’avérer coûteux.
Learn Lingo de communication de crise, de l’importance de connaître son jargon
Une situation de crise exige clarté, précision et rapidité. L’usage d’une terminologie normalisée garantit une compréhension optimale entre les différents interlocuteurs – équipes internes, tierces parties et partenaires d’intervention. De mauvaises interprétations peuvent entraîner des retards, des messages contradictoires et en fin de course, de la frustration et une perte de confiance. Tout ce qu’une situation de crise doit éviter.
Une bonne connaissance du jargon de la communication de crise permet d’améliorer la qualité de la communication sur trois niveaux :
- Efficacité : les équipes travaillent plus rapidement lorsqu’elles partagent un vocabulaire commun.
- Coordination : la réponse à une crise nécessite une collaboration sans faille entre tous les acteurs de la gestion de crise.
- Crédibilité : un langage clair et professionnel rassure les interlocuteurs et évite toute spéculation ou confusion, rumeur ou désinformation.
Mots-clés que tout communicateur de crise doit connaître
Voici quelques termes essentiels à maîtriser en matière de communication de crise :
| Incident ou crise | – incident : événement perturbateur qui peut ou non dégénérer en crise. – crise : menace importante pour les opérations, la réputation ou la stabilité financière d’une organisation, qui nécessite une intervention immédiate. |
| Équipe de gestion de crise | Cellule chargée de diriger les efforts de réponse, de prendre des décisions stratégiques et d’assurer une communication coordonnée. Elle est composée de personnes venant des départements clefs de l’entreprise. |
| Cartographie des parties prenantes | Identification des principaux publics concernés par la crise, tels que les employés, les clients, les fournisseurs, les partenaires, les autorités de régulation et les médias, et adaptation des messages en conséquence. |
| Déclaration préliminaire | Message pré-approuvé, destiné à fournir les premières informations sommaires sur l’incident ou la crise pendant que les enquêtes sont en cours. Il permet de contrôler le récit et d’éviter les spéculations. |
| Dark Site | Version pré-développée et hors ligne d’un site web qui peut être activée pendant une crise pour fournir des mises à jour et des ressources. |
| Triangle des messages | Technique de communication permettant de s’assurer que les messages clés sont concis, cohérents et répétés sur tous les canaux. |
| Heure Critique | La première heure critique après l’émergence d’une crise, où une communication rapide et précise peut façonner la perception du public et réduire les dommages. |
| Désinformation et Intox | – Désinformation : Information fausse ou trompeuse diffusée involontairement. – Intox : Information délibérément fausse visant à manipuler la perception du public. |
| Risque réputationnel | La perte potentielle de la confiance des parties prenantes et de la crédibilité de la marque à la suite d’une crise. |
| Retour d’Expérience (REX) | Une évaluation après la crise pour analyser ce qui a fonctionné, ce qui a échoué et comment les stratégies de réponse peuvent être améliorées. |
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Intégrer le jargon de la communication de crise dans la formation
Pour s’assurer que tous les membres de l’équipe soient prêts à affronter une crise, les organisations doivent intégrer ces termes dans leur formation.
| Exercices de simulation | Ces exercices de simulation de crise, au-delà d’identifier les faiblesses et les forces des équipes, renforcent l’utilisation correcte de la terminologie dans des scénarios en temps réel. |
| Programmes de formation | Des ateliers réguliers permettent aux employés de se familiariser avec les protocoles et le vocabulaire de crise ainsi que les stratégies de communication. Chacun sait quoi faire et quoi dire, dans tel ou tel cas. |
| Manuels internes | Chaque employés disposent de guides de communication de crise décrivant les mots-clés, les procédures d’escalade et les modèles de réponse. Ces manuels peuvent être personnalisés selon le rôle (finance, marketing, etc.) et son niveau de criticité. |
Des atouts non négligeables pour l’entreprise
Au-delà de l’efficacité à garder le contrôle du narratif et de surmonter la crise plus rapidement, maîtriser le langage spécifique de la communication de crise garantit :
- l’application des réglementations en termes de protection des données à chaque étape de la crise
- une cohésion optimale entre tous les interlocuteurs concernés, interne et externes
- le maintien d’une confiance durable dans l’écosystème de l’entreprise
- un renforcement des processus et flux de communication, interne et externe
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